Dans une entreprise moderne, les outils numériques prennent une place centrale. Mais sans une bonne organisation, ces outils peuvent vite devenir source de ralentissements, de pannes, et de pertes de temps. Pour éviter cela, des méthodes existent et l’une des plus connues est l’ITIL. Derrière ce sigle se cache une méthode qui aide les entreprises à mieux piloter leurs services informatiques. Voici tout ce que vous devez savoir sur le sujet.
Qu’est-ce que l’ITIL ?
L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library, en français : Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information) est un ensemble de bonnes pratiques conçues pour aider les entreprises à mieux gérer leurs services informatiques. Il ne s’agit pas d’un logiciel ni d’un outil unique, mais plutôt d’un guide basé sur l’expérience de centaines d’organisations à travers le monde.
Concrètement, le but de la démarche ITIL est d’aider à :
- améliorer l’efficacité du service informatique,
- réduire les dépenses inutiles,
- mieux satisfaire les clients,
- gérer les risques liés aux systèmes informatiques.
La démarche ITIL a été initiée dans les années 1980 au Royaume-Uni. À cette époque, les entreprises devenaient de plus en plus dépendantes des nouvelles technologies. Aujourd’hui encore, de nombreuses sociétés s’appuient sur ITIL pour structurer leur informatique et améliorer leur manière de travailler.
Quelles sont les différentes versions d’ITIL connues à ce jour ?
Depuis sa création, ITIL a évolué de version en version, pour s’adapter à chaque fois aux nouvelles réalités technologiques. La première version, ITIL 1, posait les bases pour mieux gérer les services informatiques et améliorer la relation client.
La deuxième version (ITIL 2) a renforcé la gestion des services informatiques. Elle a précisé comment gérer les équipements, sécuriser les systèmes et organiser le lancement des nouveaux services. C’est aussi là qu’a été posé le cadre des divers types de centres, en différenciant centre local, centre centralisé et centre virtuel.
La troisième version a introduit l’idée de « cycle de vie du service ». Elle montre comment gérer un service informatique en abordant aussi bien sa création que son développement et son amélioration continuelle.
Enfin, ITIL 4, la version actuelle aide les entreprises à mieux s’adapter aux nouvelles méthodes de travail plus rapides et plus numériques. Cette version insiste sur l’importance d’être agile1. Elle montre aussi comment mieux gérer les risques liés à l’informatique et comment toujours penser à créer de la valeur pour les clients.
Les pratiques ITIL 4 : une nouvelle approche des processus
Avec ITIL v4, ce qu’on appelait autrefois « processus ITIL » est désormais appelé « pratiques ITIL ».
Mais concrètement, qu’est-ce qu’une pratique ITIL ?
Une pratique est un ensemble de méthodes ou de conseils à appliquer pour bien gérer une situation ou un besoin dans votre service informatique. Chaque pratique aborde un aspect précis de votre gestion (ex : gestion de projet, gestion des incidents, sécurité des données, etc.), et vous guide sur quoi faire et comment le faire concrètement, en restant adaptable selon votre contexte.
Ces pratiques sont aujourd’hui réparties en trois grandes familles.
1. Pratiques de gestion générales (14 pratiques)
- Gestion d’architecture
- Amélioration continue
- Gestion de la sécurité de l’information
- Gestion des connaissances
- Mesures et rapport
- Gestion du changement organisationnel
- Gestion de portefeuille
- Gestion de projet
- Gestion des relations
- Gestion des risques
- Gestion financière
- Gestion de la stratégie
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des effectifs et des talents
2. Pratiques de gestion des services (17 pratiques)
- Gestion de la disponibilité
- Analyse commerciale
- Gestion de la capacité et des performances
- Contrôle des changements
- Gestion des incidents
- Gestion des actifs informatiques
- Surveillance et gestion des évènements
- Gestion des problèmes
- Gestion des versions
- Gestion du catalogue de services
- Gestion de la configuration de service
- Gestion de la continuité de service
- Conception de service
- Bureau de service
- Gestion des niveaux de service
- Gestion des demandes de service
- Validation et test du service
3. Pratiques de gestion technique (3 pratiques)
- Gestion de déploiement
- Gestion des infrastructures et des plateformes
- Développement et gestion de logiciels
Quelles normes et certifications sont associées à l’ITIL ?
Pour structurer la gestion des services informatiques, la norme internationale ISO/IEC 20000 a été créée. Elle s’inspire en partie des bonnes pratiques d’ITIL, mais elle n’est pas directement liée à ITIL. Elle sert à certifier des entreprises sur la qualité de leurs services.
Pour les professionnels qui souhaitent aller plus loin, il existe des formations ITIL qui permettent d’obtenir une certification ITIL. Avec cette certification, votre entreprise gagne en organisation, améliore l’expérience client et renforce la fiabilité de son ou ses services informatiques.
Note de bas de page
- Méthode agile : approche itérative et collaborative de gestion de projet informatique, fondée sur l’adaptabilité, la réactivité au changement et l’implication continue des parties prenantes. Contrairement aux méthodes traditionnelles fondées sur une planification rigide, une approche agile privilégie des cycles de développement courts et successifs (appelés itérations ou sprints), au cours desquels une version fonctionnelle du produit est livrée, testée et améliorée. L’objectif est de livrer rapidement un produit ou service, de faciliter l’intégration des retours utilisateurs et d’optimiser la qualité du produit final en s’appuyant sur une communication étroite entre les équipes de développement, les clients et les utilisateurs finaux. ↩︎
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