Chatbot ou agent conversationnel : définition, utilités et avantages pour votre entreprise

Le chatbot est devenu, ces dernières années, l’un des meilleurs alliés des entreprises, facilitant les interactions avec leurs clients. Cet assistant virtuel, au cœur de la transformation numérique des entreprises, est généralement chargé de répondre aux préoccupations des clients et de les guider dans leur parcours utilisateur ou achat. 

Chatbot ou agent conversationnel : définition

Le chatbot encore appelé agent conversationnel est tout simplement un programme informatique conçu pour simuler des conversations humaines et interagir de manière automatique avec des utilisateurs. Ces conversations sont en général sous forme textuelle, mais dans certains cas, il peut aussi s’agir d’interactions vocales.

L’agent conversationnel est souvent incorporé aux sites web des entreprises ou aux applications mobiles, sous forme de fenêtre de messagerie, et permet de fournir des réponses instantanées aux clients, lorsque ceux-ci s’interrogent sur un service ou souhaitent résoudre un problème spécifique.

Il convient de noter que le chatbot peut parfois être doté de capacités limitées, notamment lorsqu’il est programmé pour répondre à des demandes spécifiques selon un scénario prédéfini. Cependant, il existe des agents conversationnels plus avancés, lesquels utilisent l’intelligence artificielle et des algorithmes de traitement du langage naturel¹ pour comprendre et répondre plus efficacement aux demandes des utilisateurs. Ces derniers sont les plus recommandés.

Quels sont les cas d’utilisations fréquents des chatbots ?

Les chatbots trouvent leur utilité dans de nombreux domaines, répondant à plusieurs besoins des entreprises en ligne. Voici quelques cas d’utilisation où ces assistants virtuels peuvent faire une réelle différence dans la gestion de votre entreprise :

• Service client : dans le domaine du service client, le chatbot est utilisé pour répondre aux questions courantes des clients et pour les rediriger vers un de vos collaborateurs lorsque leur demande s’avère plus complexe.
• Assistance technique : en tant qu’assistant technique, un agent conversationnel peut aussi guider les utilisateurs dans la résolution des problèmes techniques simples qu’ils rencontrent sur votre plateforme, sans qu’un agent humain ait à intervenir.
• Prise de commande ou de rendez-vous : avec le chatbot vous pouvez automatiser la planification des réservations et des rendez-vous, ce qui est particulièrement utile dans certains secteurs comme la santé, la beauté, le tourisme, etc.
• Capture des leads² : vous pouvez également utiliser un chatbot intelligent pour collecter et enregistrer les informations des prospects avec lesquels celui-ci converse.
• Besoins de l’entreprise : le chatbot peut, en outre, faciliter plusieurs processus internes à l’entreprise tels que fournir des réponses aux questions liées aux formations, aux dates de fermeture, aux procédures de recrutement, etc.

Utiliser un chatbot en entreprise : quels avantages ?

Vous l’aurez compris, utiliser un chatbot peut grandement simplifier la gestion de votre entreprise. Voici quelques avantages majeurs qui en découlent :

Amélioration du service client

L’intégration d’un chatbot permet d’améliorer la qualité du service client. Disponible 24/7, le robot conversationnel peut répondre instantanément aux questions des clients, ce qui réduit leur temps d’attente et augmente leur satisfaction globale. Cette automatisation peut aussi libérer vos équipes de la tâche chronophage qui consiste à répondre continuellement aux mêmes questions, tout en leur permettant de se concentrer sur des tâches prioritaires.

Réduction des coûts liés au SAV

Le service après-vente est un poste de dépense qui peut parfois alourdir les charges de votre entreprise. Pourquoi donc engager des coûts importants dans le recrutement et la rémunération d’une équipe dédiée à répondre aux questions fréquemment posées par vos clients, alors qu’un chatbot peut assurer cette fonction facilement et efficacement ? Ainsi, opter pour un robot conversationnel vous permet de réaliser des économies significatives, tout en optimisant vos ressources humaines.

Augmentation de l’engagement client

Les chatbots à intelligence artificielle peuvent guider vos clients tout au long de leur parcours d’achat et même leur faire des recommandations personnalisées de produits en fonction de leurs désirs ou de leur comportement individuel en ligne. Ce faisant, ils créent des interactions plus personnalisées, ce qui aura pour conséquence d’améliorer l’engagement des clients et d’augmenter vos taux de conversion.

Notes de bas de page :

1. Langage naturel : c’est n’importe laquelle des langues non artificielles parlée par les êtres humains, par opposition aux langues ou langages fabriqués comme les langages informatiques. ↩︎
2. Lead (terme anglais) : un lead est une personne qui prend contact avec une société pour en savoir plus sur ses produits ou services. Un lead se traduit par contact commercial ou client potentiel (prospect). ↩︎